回顧2020年，新冠疫情對世界經濟造成了重大的衝擊。在這樣的衝擊下，使得世界零售產業紛紛關閉全球大部分線下門市，藉以縮減成本，並減緩疫情對銷售業績的衝擊。在臺灣，零售業當然也受到疫情期間的影響，隨著全球疫情發展趨勢尚未明朗，零售企業必須快速構建全渠道的零售業務體系，並進行門市的精細化管理，打造出智慧零售的新模式，才能抓住疫情放緩後的報復性消費商機。
面對全新的智慧零售新模式，在AI、雲端、5G等新技術和消費需求升級的趨勢下，傳統的零售業已經面臨著產業數位轉型的巨大改變。這一波產業數位轉型的浪潮中，智慧零售也是整個轉型的重要發展方向。除了傳統零售業者、新進的創業者、連鎖電商業者，甚至許多網路應用的產業巨擘，都已經將智慧零售視為下一個產業新方向，並加速相關的策略布局。
| 圖一 : 在AI、雲端、5G等新技術和消費需求升級的趨勢下，傳統的零售業已經面臨著產業數位轉型的巨大改變。而智慧零售正是整體零售產業轉型的重要發展方向。 |
|
零售業從傳統走向智慧
根據美國零售協會的調查，全球消費品牌與零售通路業者已經有80％企業投資在人工智慧相關科技。根據調查顯示，零售企業可以從人工智慧技術中，協助減少7％的成本、並提升10％以上的營收。事實上，消費品牌與零售通路業並不吝於投資新技術。早在2000年時代，就已開始運用網際網路進行品牌行銷、商品型錄介紹、理解顧客消費行為等。
然而，新興電子商務業強勢崛起，使得消費品牌、實體零售通路業者處於弱勢地位。近年來，隨著人工智慧的成熟，使得零售企業開始積極地運用新科技，加速發展全通路零售的新作法。同時零售企業也要回應消費者的新顧客需求，以及受到電子商務洗禮的顧客行為轉變。
實體零售業如何透過人工智慧來發展新零售模式，已經成了每個零售業者發展的關鍵。有鑑於此，新創業者紛紛發展各種基於人工智慧方案，協助零售業者進行新零售轉型，包括：顧客追蹤、智慧購物車、智慧導引機器人、智慧貨架、擴增實境試妝、巡貨機器人、個性化行銷等方案。目前，前瞻國際智慧零售創新應用，主要有以下六大面向的發展趨勢。
●量身打造
●科技自助
●情感辨識
●娛樂互動
●數據共享
●5G融合
未來行銷科技創新思考
針對行銷科技發展，資策會MIC表示，未來智慧零售發展核心仍以「消費者數據」為主，綜觀國際創新應用趨勢，未來行銷可思考朝「更分眾、更無縫、更專屬」發展。針對「更分眾」，MIC產業分析師王琬昀解釋，可透過商業創新模式分眾消費者，如透過付費會員制篩選出關鍵舊客戶，並提供進階內容強化付費意願，在獲取更多面向數據後，持續精準推薦與行銷。另一方面，以D2C（Direct to Consumer）結合體驗行銷方式，篩選出有購買傾向的新客戶。
王琬昀表示，未來行銷應思考如何在數據「更無縫」，如360度蒐集如生活消費、購物流程等每個場景的消費者數據，與利用「零售即服務（RaaS）」服務模式的興起來蒐集全通路數據。在服務類型上，可針對舊客戶與新客戶有更專屬的客製化服務與體驗，包含預測舊客戶購買行為並驅使回購、針對新客戶以科技打造個性服務等。
智慧實體零售創新應用四大趨勢
綜觀全球智慧實體零售創新應用發展，資策會MIC表示，有四大趨勢值得關注。第一大趨勢為「電子貨架標籤」取代紙質標籤，可解決實體店最耗時費工的環節，提升營運效率；第二大趨勢為「視覺式行銷」抬頭，其中數位互動看板發展值得注意，將可感測環境並與個人互動。MIC產業分析師廖彥宜指出，未來兩年數位看板主要應用於零售、廣告與餐飲領域，市場成長則以美國、亞洲市場為主。除了數位看板，另外還有3D全息投影、VR、AR等影像技術的創新應用，皆會改變品牌、通路與消費者的互動模式與關係。
第三大趨勢為「線上線下全通路融合」，廖彥宜表示，成功的全通路能帶來顧客滿意與獲利收益提升，過去以「產品」為核心的多通路，將逐漸轉型為以「消費者」為核心的全通路趨勢，透過通路串聯整合提供個人化服務，不僅讓消費者滿意更讓消費者上癮。第四大趨勢則是「無感知結帳」，可消除消費者大排長龍等待結帳的零售業痛點，而目前國際解決方案以視覺AI為主，持續推展新情境。
發展創新商業模式
這兩年來的疫情促使更多人願意嘗試非接觸付款方式。資策會MIC表示，臺灣行動支付市場已來到需要尋求突破的階段，根據MIC在2018～2019年的行動支付消費者調查顯示，「通路不普遍」是臺灣行動支付用戶刪除App因素的前三名，另外，有80％用戶最多只會使用3款App，而臺灣目前已有70家自有品牌業者，競爭相當激烈。針對國內業者，「發展創新商模」將有助於打破目前行動支付市場的三大侷限：業者眾多但市場有限、方案同質性高但獲利空間低、優惠戰導致用戶忠誠度低。
資策會MIC資深產業分析師胡自立綜觀國際創新商模案例，提供國內行動支付業者建議。包含：可評估串接既有通路業者，如交通物流業者、共享服務業者、電商等，擴大使用場域；串接其他服務至App後，須小心跳轉到其他網頁的問題，影響用戶體驗；且應留意臺灣金融法規，如行動支付購買保險或借貸的適法性問題。除此，過去行動支付業者多聚焦消費者端，國際上已開始出現對企業端的商模，建議有意發展企業開銷管理服務的銀行與系統整合業者可多加留意。
結語
整體來說，以消費者價值交付為核心，跨業合作共創價值的協作新型態正在產生，促使零售業從傳統的上中下游產業鏈關係，進一步邁向跨界融合、協作共享的創新生態系。接觸客戶需求的是SI業者，但是要從感測層到應用層都找到相對應的解決方案，對於IT業者來說，很難找到可以滿足所有OT需求的解決方案。智慧零售的發展尋找更多合作夥伴，共同提出解決方案，才能有效解決消費者的痛點，甚至提供消費者更好的體驗服務。目前的觀察發現，很難有單一業者可以做到滿足零售業的所有環節，必須透過跨業合作才能有效提高效率。
此外，綜合商品零售業的便利商店、超市和量販店等商品，由於擁有高消費頻率和標準化程度，因此率先成為發展智慧商店的首選。在此同時，消費型態的改變加上電子支付漸趨多元普及，也成為了智慧零售在消費端的發展利基。
