建制一個(gè)問答流暢的智慧助理，必須特別優(yōu)化自然語言處理、語意分析引擎、多輪對(duì)話、情境感知、情感辨識(shí)、個(gè)性化等技術(shù)，資策會(huì)數(shù)位服務(wù)創(chuàng)新研究所(服創(chuàng)所)在經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處的支持下，所研發(fā)的領(lǐng)域知識(shí)建置與管理工具，可以協(xié)助將企業(yè)網(wǎng)站、資料庫及文件等。
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| 化被動(dòng)為主動(dòng) 智慧助理可回應(yīng)問答更能主動(dòng)提醒行程 |
透過人工智慧辨識(shí)模型，直接轉(zhuǎn)成企業(yè)知識(shí)圖譜。如果用在智慧客服上，當(dāng)客戶詢問的問題很模糊時(shí)，就可以依據(jù)知識(shí)圖譜進(jìn)行主動(dòng)反問，并透過多輪的對(duì)答，提供精確的答案，以節(jié)省專業(yè)知識(shí)人力成本及詢答時(shí)間，并能提供消費(fèi)者更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。
資策會(huì)服創(chuàng)所組長陳?易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的API，并依據(jù)固定的資料格式，設(shè)計(jì)回應(yīng)的樣板，例如，透過Line、Facebook messenger查詢包裹運(yùn)送過程、到貨時(shí)間，十分簡單。但若是針對(duì)客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業(yè)問題，就必須仰賴更復(fù)雜的技術(shù)。
在技術(shù)上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網(wǎng)站，甚至於社群網(wǎng)站等非結(jié)構(gòu)化的資料，轉(zhuǎn)換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業(yè)知識(shí)圖譜。簡單地說，知識(shí)圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標(biāo)注文字與文字之間的關(guān)系，自動(dòng)化建立起所有人、事、物之間的關(guān)系圖。
以知名連鎖飲品店「50嵐」為例，電腦可以從社群資料中，取得并自動(dòng)判斷南投跟烏龍茶的關(guān)系叫做「產(chǎn)地」，而從50嵐的商品資料中，建立50嵐跟烏龍茶的關(guān)系叫「產(chǎn)品」。一旦消費(fèi)者希??了解「50嵐的烏龍茶是哪里產(chǎn)的？」，系統(tǒng)即可透過知識(shí)圖譜的推論，提供「南投」的答案回應(yīng)消費(fèi)者，讓客服更加聰明與專業(yè)。
另一方面，智慧助理不再是被動(dòng)地接收問題，還能夠主動(dòng)通知提醒消費(fèi)者，例如，孕婦在生產(chǎn)前定期產(chǎn)檢非常重要，透過知識(shí)圖譜，智慧助理知道孕婦何時(shí)要做羊膜穿刺，會(huì)透過Line和Facebook message主動(dòng)通知，讓孕婦產(chǎn)前檢查不漏接，安全更有保障。
